goo.gl/ESqwiH | A internet faz parte do nosso dia a dia. E na tentativa de solucionar demandas de maneira mais fácil e eficiente, consumidores recorrem a ferramentas disponíveis na web.

Seja por meio do celular, do tablet ou do computador, eles usam redes sociais, sites das empresas e também páginas de reclamação na internet como uma arma para ajudá-los a resolver problemas e a cobrar respostas.

Atividades essenciais regulamentadas como água, energia elétrica e bancos possuem um Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) funcionando 24 horas por dia para receber queixas e sugestões. Mas com os demais serviços, a história é diferente.

Por isso, o uso de alguns sites, como: Reclame Aqui, Consumidor.gov.br e o próprio Procon, tem se tornado constante.

Só no site oficial de reclamações do governo federal, o Consumidor.gov.br, por exemplo, de janeiro a julho deste ano, foram registradas mais de 6,1 mil demandas de pessoas que moram no Estado, sendo 72,9% de quem vive na Grande Vitória.

Entre as queixas realizadas no canal, 80% foram solucionadas. Além disso, 23,7% das reclamações recebidas pelo site foram feitas diretamente no portal, ou seja, a pessoa não acionou a empresa primeiro.

Orientação

De acordo com as orientações do Procon Estadual, antes de procurar o órgão de defesa do consumidor ou ir para as mídias sociais reclamar é importante primeiro acionar a empresa pelos canais de comunicação disponíveis.

“Isso acontece porque nem todos os serviços e produtos, principalmente alimentícios, contam com o SAC 24 horas. Mesmo nesse caso, você deve recorrer primeiro à empresa ou ao local onde comprou o item”, orientou a diretora-presidente do Procon Estadual, Denize Izaita.

Reclamações

Segundo o juiz titular do 3º Juizado Especial Cível de Cariacica, Ademar João Bermond, como todo comércio, no on-line, também existem fornecedores e consumidores e as condutas de ambos, às vezes, ferem a lei.

Ainda de acordo com o juiz, entre as principais queixas julgadas por ele em relação às vendas on-line estão a não entrega da compra e quando o vendedor anuncia um produto e envia outro.

“A resolução dessas demandas são na verdade o que mais ocorre nos juizados. Como elas não são resolvidas entre as partes, a única alternativa é buscar o poder judiciário. Grande parte dessa demanda é recebida pelo juizado especial cível, que julga causas de até 40 salários mínimos.”

Cliente pode sair de vítima para vilão

As redes sociais são um espaço eficiente na hora do consumidor reclamar, mas por outro lado, os excessos nas mensagens podem tirar o usuário da situação de vítima e colocá-lo como vilão. É preciso ponderar o que vai ser publicado.

“O consumidor tem que ter cuidado ao fazer qualquer tipo de exposição da loja que está negociando. Se ele for fazer algum comentário negativo e a informação não proceder, a empresa pode processá-lo por danos morais e de imagem. Isso pode ocorrer principalmente nas mídias sociais”, explicou o titular do 4° Juizado Cível de Vitória, Paulo Abiguenem Abib.

Segundo o juiz, nesse tipo de situação, quem fizer as publicações pode responder por esse ato que denigre uma pessoa física ou jurídica com um processo cível ou criminal.

O caso mais emblemático ocorreu em 2013, aqui no Espírito Santo. Três pessoas, após encontrarem problemas em produtos, reclamaram do atendimento da loja na internet. Mas o desabafo exagerado gerou processo de difamação contra os reclamantes.

O titular do 3º Juizado Especial Cível de Cariacica, Ademar João Bermond, reforça que como a empresa depende da imagem dela para comercializar, se o consumidor se utiliza de uma plataforma on-line para difamá-la ou denegrir a imagem da empresa de uma forma indevida, ele está suscetível a responder por isso.

“Se a reclamação feita for procedente, o consumidor não pode ser punido por isso. Mas se ele fez uma reclamação procedente, mas também se excedeu, ainda assim pode ser punido. É preciso conter os excessos, já que a soma dessas reclamações pode prejudicar a empresa”, declarou Bermond.

Ferramentas para o consumidor

Quem procurar?

Empresa

A primeira coisa a se fazer é procurar a empresa responsável pelo produto ou serviço. Pode ser pelo Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) ou indo ao local da compra.

Agência Reguladora

É preciso formalizar a reclamação na agência regulamentadora do serviço/produto. Se a empresa tiver índices muito menores que os estabelecidos por lei, ela pode perder a concessão ou a licença.

Defesa do consumidor

Procon

O Procon é um órgão de defesa do consumidor que auxilia na resolução de problemas com as empresas ou com as prestadoras de serviços. A pessoa pode ir até uma agência municipal ou estadual.

Defensoria Pública

Em caso de se sentir lesado por uma empresa, é possível entrar com um processo no juizado especial cível. Toda pessoa com renda familiar inferior a R$ 1.637,11 tem direito à assistência jurídica gratuita.

On-line

Site do Procon

É possível realizar atendimento eletrônico e tirar dúvidas no Sistema Nacional de Informação de Defesa do Consumidor (Sindec) no site do Procon.

Consumidor.gov.br

No site do governo federal é possível se comunicar diretamente com as empresas participantes, que se comprometeram a receber, analisar e responder as reclamações de seus consumidores em até 10 dias.

Proteste

A Proteste é uma associação para a defesa dos direitos do consumidor. No site é possível fazer reclamações, consultar produtos e ver testes realizados.

Outros serviços

Telemarketing

No site do Procon Estadual está disponível um serviço de bloqueio de telemarketing. No prazo de 30 dias depois do cadastro as ligações precisam parar.

Consultas

Os institutos de defesa do consumidor disponibilizam material com dicas, orientações e informações sobre empresas e produtos.

Fonte: www.gazetaonline.com.br