Os desvios produtivos geram prejuízos ao consumidor, pois quando se busca o serviço prestado pelo fornecedor, ele cria uma expectativa que o atendimento será imediato e eficaz, o que possibilitaria ao consumidor retornar rapidamente aos seus afazeres. Contudo, não é o que realmente acontece no cotidiano consumerista. Esse tipo de situação agora tem um nome: desvio produtivo. A boa notícia é que o tempo perdido pode gerar indenização por danos morais! A expressão de Benjamin Franklin ‘tempo é dinheiro’, mais do que nunca, condiz com a realidade social.
Vale salientar que, há um tempo, esses tipos de situações eram vistas apenas como mero aborrecimento pelos nossos tribunais. A boa notícia é que o tempo gasto para se resolver um problema de consumo é indenizável. Isso é um direito reconhecido pelo SUPERIOR TRIBUNAL DE JUSTIÇA.
Atualmente, tramitam na Justiça brasileira milhares de ações fundamentadas na teoria de desvio produtivo, e entre os setores mais demandados estão os de energia, água, telefonia celular, telefonia fixa, cartão de crédito, TV por assinatura, filas em bancos, atrasos em voos. Veja como proceder:
ENERGIA, ÁGUA, TELEFONIA E TV
Quando a companhia de energia elétrica, água, operadora de telefonia ou TV por assinatura realizou cobranças indevidas ou cobranças em dobro e dificultou o ressarcimento; ou deixou o consumidor na linha por horas a fio e repetindo a mesma estória; ou cobrou por um pacote não solicitado ou não utilizado na conta; ou interrompeu o serviço sem justificativa por um longo período; ou ainda, se for o caso de visitas técnicas com dia e hora marcada, o funcionário do prestador do serviço deixa de comparecer e nada foi resolvido, como agir?
O consumidor para provar que foi lesado, deverá ter anotados todos os números de protocolos fornecidos pela central de atendimentos da empresa, com dia e hora e ainda solicitar da operadora a gravação das conversas telefônicas. Além disso, o consumidor deverá guardar todo e qualquer comprovante da sua impugnação.
A Primeira Turma Recursal dos Juizados Especiais Cíveis e Criminais do Estado do Amazonas entende que:
RECURSO INOMINADO Nº 0608184-38.2015.8.04.0015
RELATOR: SANÃ NOGUEIRA ALMENDROS DE OLIVEIRA
E M E N T A: RECURSO INOMINADO. CONSUMIDOR. SERVIÇO DETELEFONIA FIXA. AÇÃO DE INEXIGIBILIDADE DEDÉBITO C/C INDENIZAÇÃO POR DANOS MORAIS – SUSPENSÃO DO SERVIÇO POR LONGO PERÍODO – AUSÊNCIA SINAL – FALHA NA PRESTAÇÃO DESERVIÇO AO CONSUMIDOR – APLICABILIDADE DO CÓDIGO CONSUMERISTA. REGRA GERAL DO ÔNUS DAPROVA– DANOS MORAIS e MATERIAIS CONFIGURADOS NÃO SÓ PELO DESRESPEITO COM O CONSUMIDOR, QUE SE VIU SURPREENDIDO COM A FALHA NA PRESTAÇÃO DOS SERVIÇOS, MAS, TAMBÉM, E, PRINCIPALMENTE, PELO CARÁTER PUNITIVO E PEDAGÓGICO DO INSTITUTO. SENTENÇA MANTIDA POR SEUS PRÓPRIOS FUNDAMENTOS, NOS TERMOS DO ART. 46 DA LEI N.º 9.099/95. RECURSO CONHECIDO E IMPROVIDO.
(Acórdão disponibilizado no Diário da Justiça Eletrônico – DJE na data 05/12/2017, às fls. 241-319, número do Diário 2283 e publicado em 06/12/2017)
Bancos e financeiras
Se você recebeu um cartão de crédito não solicitado, deverá ligar para o banco pedindo o cancelamento, e registrar data e hora da ligação. Não obstante, em caso de faturas com a cobrança de anuidade, deverá guardar as faturas bem como os comprovantes de pagamento, se for o caso.
Outra reclamação recorrente é o tempo gasto nas filas dos caixas. Em Manaus, a lei dispõe sobre a obrigatoriedade de concessionárias de serviços públicos de água, luz e telefone, agências bancárias e demais estabelecimentos de crédito colocarem, à disposição dos usuários, pessoal suficiente no tratamento digno e profissional a seus clientes da seguinte forma: 15 (quinze) minutos em dias normais; 20 (vinte) minutos às vésperas e após os feriados prolongados, exceto aos supermercados que serão de 25 (vinte e cinco) minutos,25 (vinte e cinco) minutos nos dias de pagamento de funcionários públicos municipais, estaduais e federais, não podendo ultrapassar esse prazo em hipótese alguma, exceto aos supermercados que terão 30 (trinta) minutos; (Redação dada pela Lei nº 1171/2007)
Para provar o tempo gasto, o consumidor deve guardar a senha de atendimento, que consta dia e o horário de entrada, e deve pedir para o caixa autenticar o momento em que foi, de fato, atendido. Ou ainda, caso o funcionário negue a autenticação do horário, deve guardar o comprovante do serviço que foi realizado onde consta o horário do atendimento.
A Primeira Turma Recursal dos Juizados Especiais Cíveis e Criminais do Estado do Amazonas entende que:
PROCESSO Nº: 0611900-73.2015.8.04.0015
RELATOR: NAIRA NEILA BATISTA DE OLIVEIRA NORTE
EMENTA: RECURSO INOMINADO. CONSUMIDOR. SERVIÇO BANCÁRIO. ESPERA EM FILA DE BANCO POR DUAS HORAS. PERÍODO DE TOLERÂNCIA ESTIPULADO EM LEI MUNICIPAL DESCUMPRIDO E EXCEDIDO. FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO. RESPONSABILIDADE OBJETIVA. CONDUTA ILÍCITA E NEXO DE CAUSALIDADE COMPROVADOS. VIOLAÇÃO À DIGNIDADE DO CONSUMIDOR. DANOS MORAIS CONFIGURADOS. NECESSIDADE DE REDUÇÃO DOQUANTUMINDENIZATÓRIO, DENTRO DA ESFERA DO RAZOÁVEL E DOPROPORCIONAL. RECURSO CONHECIDO E PARCIALMENTE PROVIDO. SENTENÇA PARCIALMENTE REFORMADA. SEM CONDENAÇÃO EM HONORÁRIOS ADVOCATÍCIOS. INTELIGÊNCIA DO ART. 55 DA LEI Nº 9.099/95, INTERPRETADO A CONTRARIO SENSU
(Acórdão disponibilizado no Diário da Justiça Eletrônico – DJE na data 06/04/2017, às fls. 332-393, número do Diário 2131 e publicado em 07/04/2017)
CONSULTAS MÉDICAS OU QUALQUER PROCEDIMENTO COM HORA MARCADA
Situação corriqueira: o consumidor marca um horário específico no consultório do médico ou do dentista ou qualquer outro profissional, chega pontualmente e leva um “chá de cadeira” de mais de 30 minutos. Para provar, o procedimento pode ser semelhante ao de filas bancárias, pois muitos consultórios imprimem senha automática com dia e hora marcados. No caso de atendimento por meio de planos de saúde, também há um documento com esses detalhes para assinar.
A câmera do celular pode ser uma aliada nesse tipo de situação, pois o consumidor pode registrar imagens da sala de espera e cópias dos documentos.
COMPRAS
No caso de compras de produtos realizadas por telefone ou pela internet, é comum agendarem entregas em dias úteis e sem horário marcado. Se o consumidor não mora em prédio com portaria, acaba perdendo um dia de trabalho só para esperar a mercadoria. Para buscar indenização, deve-se guardar os e-mails que confirmam esse agendamento inconveniente e os protocolos de suas ligações à empresa.
VIAGENS
Se o voo atrasou sem uma justificativa plausível e a companhia aérea não forneceu a assistência e as informações necessárias, o consumidor deve iniciar o procedimento com uma reclamação na ANAC – Agencia Nacional de Aviacão Civil, guardar o bilhete aéreo com o horário programado bem como o bilhete aéreo do efetivo voo, e comprovantes de quaisquer imprevistos de saúde ou estresses ocorridos durante a espera. E ainda, se a bagagem foi extraviada, os documentos necessários para o pedido de indenização moral são: bilhete aéreo, solicitação de reembolso junto à companhia aérea, notas fiscais dos objetos extraviados e também reclamação na ANAC – Agencia Nacional de Aviacão Civil.
Cabe indenização a título de dano moral pelo atraso de voo e extravio de bagagem, porque o dano decorre da demora, desconforto, aflição e dos transtornos suportados pelo passageiro.
O entendimento pacífico das turmas recursais do Estado do Amazonas é a seguinte:
RECURSO INOMINADO - AÇÃO DE INDENIZAÇÃO POR DANO MORAL E MATERIAL - DIREITO DO CONSUMIDOR - RESPONSABILIDADE PORVÍCIO DO SERVIÇO - CANCELAMENTO DE VOO - PROBLEMA TÉCNICO EM AERONAVE - NÃO OCORRÊNCIA DE CASO FORTUITO – APLICAÇÃO DO CDC - AFASTAMENTO DE CONVENÇÃO INTERNACIONAL - JURISPRUDÊNCIA PACÍFICA DO STJ – DANO MORAL CARACTERIZADO - MANUTENÇÃO DO VALOR DO QUANTUM INDENIZATÓRIO - NÃO COMPROVADO O REEMBOLSO – DANO MATERIAL DEVIDO - DENTRO DA ESFERA DO RAZOÁVEL E DO PROPORCIONAL - RECURSO CONHECIDO E IMPROVIDO. (Recurso Inominado nº 0604824-66.2013.8.04.0015, 3ª Turma Recursal dos Juizados Especiais/AM, Rel. Moacir Pereira Batista. j. 08.08.2014)
Vale frisar, no entanto, que indenização não se compara ao valor do tempo, pois esse bem tem seu valor incalculável, pelo tamanho de sua importância na vida do ser humano. O que se busca nos tribunais, na verdade, é o ressarcimento da empresa ao consumidor por ter desviado um grande período em uma atividade simples e rápida. A falha na prestação do serviço priva pessoas do convívio familiar ou impossibilita seu lazer, sendo totalmente reprovado por toda a sociedade que busca cada vez uma vida prática.
Por LEYLA YURTSEVER ADVOGADOS ASSOCIADOS
Fonte: Jus Brasil