Em 2017, segundo dados da Agência Nacional de Aviação Civil - ANAC [2] , cerca de 768.882 voos foram realizados; desse total, em torno de 72.832 (9%) foram cancelados e 32.498 (4%) sofreram atrasos superiores a uma hora. Estima-se que 3.322.638 pessoas foram afetadas. Atrasos e cancelamentos são, portanto, as principais causas de conflito envolvendo companhias aéreas e passageiros. Daí a importância de esclarecer quais os direitos de quem viaja e os deveres de quem oferece o serviço.
A Resolução/ANAC n. 400 de 13 de dezembro de 2016 é uma das principais ferramentas a serem utilizadas pelo passageiro em situações de atraso e cancelamento de voo, bem como na preterição de embarque (embarque não realizado por motivo de segurança operacional, troca de aeronave, overbooking, etc). Nesses casos, deve ser garantido ao passageiro o direito à assistência material, que envolve comunicação, alimentação e acomodação. É especialmente relevante o artigo 27 da Resolução-ANAC n. 400/2016, aplicável tanto aos voos domésticos quanto aos internacionais:
Art. 27. A assistência material consiste em satisfazer as necessidades do passageiro e deverá ser oferecida gratuitamente pelo transportador, conforme o tempo de espera, ainda que os passageiros estejam a bordo da aeronave com portas abertas, nos seguintes termos:
I - superior a 1 (uma) hora: facilidades de comunicação;
II - superior a 2 (duas) horas: alimentação, de acordo com o horário, por meio do fornecimento de refeição ou de voucher individual; e
III - superior a 4 (quatro) horas: serviço de hospedagem, em caso de pernoite, e traslado de ida e volta.
Tais medidas objetivam minimizar o desconforto dos passageiros que aguardam o reembarque, atendendo às suas necessidades imediatas. A assistência é oferecida gradualmente pela empresa aérea, de acordo com o tempo de espera, contado a partir do momento em que houve o atraso, cancelamento ou preterição de embarque. Contudo, na hipótese de o voo atrasar mais de 4 horas, os direitos dos passageiros variarão dependendo da natureza de sua permanência no aeroporto[3] .
Se estiver no aeroporto de partida, o passageiro pode optar por receber o reembolso integral do bilhete, incluindo a tarifa de embarque ou remarcar o voo para data e horário de sua conveniência, sem custo - em ambos os casos sendo permitido à companhia aérea suspender a assistência material – ou, ainda, embarcar no próximo voo da mesma empresa, se houver disponibilidade de lugares, para o mesmo destino – persistindo, nesse última hipótese, o dever da empresa em oferecer assistência material.
Se estiver em aeroporto de escala ou conexão, o passageiro pode optar por alguma dessas alternativas: receber o reembolso integral e retornar ao aeroporto de origem, sem nenhum custo; embarcar no próximo voo da mesma empresa ou de outra empresa aérea, para o mesmo destino, , se houver disponibilidade de lugares, igualmente sem pagamento adicional, ou concluir a viagem por outra modalidade de transporte (ônibus, van, táxi, etc) – todas alternativas nas quais a companhia aérea está obrigada a oferecer assistência material. O passageiro pode, ainda, permanecer na localidade onde ocorreu a interrupção e receber o reembolso do trecho não utilizado ou remarcar o voo, sem custo, para data e horário de sua conveniência – hipóteses em que a empresa de aviação pode suspender a assistência material.
Os atrasos ou cancelamentos de voos não criam apenas problemas na relação companhia aérea-passageiro, mas podem gerar também danos reflexos, pois a perda ou atraso do voo comumente impossibilita a conexão em algum trecho da viagem, bem como implica em perdas de diárias em hotéis, transportes e passeios já agendados e pagos no destino final. Tendo em vista essas situações, a companhia aérea tem o dever de ressarcir todos os danos materiais causados ao passageiro, com fulcro no art. 927 do Código Civil:
Art. 927. Aquele que, por ato ilícito (arts. 186 e 187), causar dano a outrem, fica obrigado a repará-lo.
Ressalte-se, ainda, que todos os aborrecimentos, humilhações e vexames sofridos pelo passageiro também são indenizáveis por força do art. 186 do Código Civil, lembrando-se que em se tratando de transporte aéreo o dano moral é presumido e, portanto, dispensa dilação probatória no que respeita ao sofrimento, conforme entende o Superior Tribunal de Justiça:
"Outro tipo de dano moral presumido é aquele que decorre de atrasos de voos, inclusive nos casos em que o passageiro não pode viajar no horário programado por causa de overbooking. A responsabilidade é do causador, pelo desconforto, aflição e transtornos causados ao passageiro que arcou com os pagamentos daquele serviço, prestado de forma defeituosa.
Em 2009, ao analisar um caso de atraso de voo internacional, a Quarta Turma reafirmou o entendimento de que “o dano moral decorrente de atraso de voo prescinde de prova, sendo que a responsabilidade de seu causador opera-se in re ipsa[4] ."
Com base no exposto, é importante estar atento a confirmação dos voos e chegar sempre com antecedência para o embarque, a fim de evitar qualquer surpresa na hora de iniciar a viagem ou retornar dela. Em casso de violação aos direitos previstos acima, cabe formular reclamação no guichê da companhia aérea ou mesmo perante a ANAC, a qual tem representantes nos principais aeroportos brasileiros. Em último caso, vale acionar o Poder Judiciário, a fim de garantir o ressarcimento por todos os danos sofridos.
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[1] Sócio do Barbalho, Pinheiro Bernardo & Aita Advogados. LLM em D. Civil e Processual Civil pela FGV/Rio. Membro da comissão de D. Empresarial - OAB/PA
[2] http://www.anac.gov.br/assuntos/dados-e-estatisticas/percentuais-de-atrasos-e-cancelamentos
[3] http://www.anac.gov.br/publicacoes/dicas_anac_atrasos_e_cancelamentos_web.pdf
[4] STJ - REsp n. 299.532-SP (2001/0003427-6), Relator: Ministro Honildo Amaral de Mello Castro (Desembargador Convocado do TJ/PA), Data de julgamento: 27/10/2009, Quarta Turma, Data de Pulbicação: DJe 23/11/2009)
Artigo de Guilhermo Aita