Veja abaixo o tira-dúvidas respondido pelos advogados Vanessa Louzada e Sérgio Tannuri, especializados em direitos do consumidor.
Comprei pela internet e me arrependi. Posso devolver o produto?
O Código de Defesa do Consumidor assegura que todas as compras realizadas fora do estabelecimento comercial, ou seja, feitas pela internet, catálogos, telefone ou em domicílio, podem ser canceladas no prazo de 7 dias corridos, a partir da data da compra, no caso de passagem aérea, por exemplo, ou da entrega, quando o produto é recebido em casa. Para a devolução, o produto deve estar em perfeitas condições e não ter sido usado.
Não é necessário apresentar nenhuma justificativa, e o pedido de cancelamento não tem qualquer custo. É recomendado documentar por e-mail o pedido de desistência pois, se houver cobrança do produto, o consumidor tem direito à devolução do valor em dobro e uma indenização compensatória, segundo Vanessa.
No caso do cancelamento, a empresa é obrigada a estonar o dinheiro?
A empresa é obrigada a oferecer ao consumidor a opção de devolver o dinheiro, mas não está proibida de apresentar outras alternativas como a troca por outro produto ou um vale-compra com o mesmo valor da mercadoria devolvida.
Segundo Vanessa, o cancelamento poderá ser muito comum na Black Friday, principalmente quando a loja virtual vender um produto que não tem no estoque ou mandar o produto errado para o consumidor.
Como funciona a devolução em caso de cancelamento? Quem paga pelo envio do produto?
O consumidor deve mandar o produto a ser devolvido pelos Correios e quem paga pela despesa do envio é a loja – desde que seja respeitado o prazo de 7 dias após o recebimento da mercadoria. Isso é chamado de frete reverso. Se for caso de troca de produto, vai depender da política da empresa.
Há prazo para entrega? E se a empresa não obedecer?
Não existe prazo definido para entrega dentro da lei do consumidor. Mas se a loja estipular um prazo, terá que cumprir. Vanessa recomenda que o consumidor acompanhe o andamento do pedido para, em caso de descumprimento do prazo, entrar em contato e chegar a um acordo.
Se o cliente pedir ressarcimento, a empresa não poderá negar a devolução do dinheiro. A loja pode oferecer ainda a possibilidade de trocar por outro produto de valor equivalente ou maior ou um vale-compra. Ainda segundo Vanessa, o consumidor pode pedir atualização monetária ou indenização por perdas e danos.
A advogada alerta que é importante guardar todos os e-mails para comprovar o dia da compra, o prazo prometido pela empresa e as demais informações enviadas pela loja.
No ato da entrega, o consumidor só deve assinar o documento de recebimento após examinar o estado da mercadoria. Havendo irregularidades, ele deve descrevê-las no documento para justificar o não recebimento do produto.
No caso da loja física, como funciona a troca do produto? Qual é o prazo?
Vanessa salienta que a loja física só é obrigada a trocar o produto em caso de defeito. No entanto, os lojistas adotaram a prática de fazer a troca em qualquer caso por uma liberalidade no setor comercial devido à concorrência.
Via de regra, as lojas estipulam 30 dias para o consumidor fazer a troca, segundo a advogada. Se o estabelecimento se comprometer a fazer a troca, terá de fazê-la. Geralmente o aviso da troca é colocado em cartaz, na nota fiscal ou na própria etiqueta do produto. A loja pode pedir a nota fiscal ou que seja mantida a etiqueta no produto para fazer a troca.
De acordo com o advogado especializado em defesa do consumidor Sérgio Tannuri, a maioria das pessoas acha que o estabelecimento é obrigado a trocar uma peça de roupa que não serviu, por exemplo, mas a troca só é obrigatória se a peça apresentar algum defeito de fabricação e, em caso contrário, a troca é somente uma cortesia como forma de fidelizar o cliente.
Já no ambiente online, o consumidor tem direito a trocar o produto em até sete dias após o recebimento porque não houve a chance de examinar fisicamente o produto, explica Tannuri.
Segundo Vanessa, há lojas virtuais que estendem o prazo para troca para até um ano – nesse caso, o consumidor recebe um vale-compra com o mesmo valor para usar dentro do período.
Há prazo para reclamar de defeitos nos produtos?
De acordo com os advogados, o Código de Defesa do Consumidor prevê que todo produto vendido ou serviço prestado tem garantia. A garantia contratual é firmada entre as partes no ato da compra ou contratação do serviço.
O prazo é de 30 dias para reclamações sobre problemas aparentes ou de fácil constatação no caso de produtos não duráveis, como cosméticos, alimentos e remédios, e de 90 dias para itens duráveis, como roupas, móveis, televisão, computador e celular.
A reclamação pode ser feita tanto para o lojista como para o fabricante, pois ambos têm responsabilidade partilhada dentro da cadeia do consumo, segundo Vanessa.
Tannuri ressalta que a garantia estendida oferecida pelos varejistas, além do prazo determinado em lei, é uma modalidade de seguro e não é obrigatória de ser contratada pelo consumidor.
Há prazo para a loja resolver os casos de produtos com defeito?
Segundo Vanessa, geralmente a empresa tem prazo de 30 dias para reparar o dano. Ou seja, a troca não precisa ser feita de forma imediata. Esse prazo vale quando a loja não estipula nenhum período de tempo para solução do caso na nota fiscal ou no próprio produto.
A loja pode ainda adotar o prazo de 7 dias a 6 meses, desde que ela informe isso ao consumidor por meio da nota fiscal, no próprio produto ou em contrato. Se o problema não for resolvido no prazo estipulado, o consumidor pode escolher entre a substituição do produto, restituição do valor pago ou o abatimento proporcional do preço na compra de outro produto, esclarece a advogada.
Como se prevenir de comprar produtos com defeito?
De acordo com Sérgio Tannuri, nas lojas físicas o consumidor deve, antes de comprar um produto, certificar-se sobre seu funcionamento, pedindo ao vendedor para que demonstre como ele funciona e tirando todas as dúvidas. Em caso de eletrodomésticos, é recomendado verificar a voltagem.
Quais os documentos são necessários para reaver o dinheiro de uma compra falsa?
De acordo com Sérgio Tannuri, o comprador deve ter em mãos a nota fiscal da compra e o boletim de ocorrência para tentar reaver o dinheiro na esfera cível competente. Ele recomenda anotar tudo: horário que visitou o site, que finalizou a compra, que o pagamento foi autorizado pelo banco. Todas essas provas serão úteis para comprovar que houve o golpe e que o dinheiro deve ser ressarcido.
Por Marta Cavallini, G1
Fonte: g1 globo